Em um cenário cada vez mais competitivo, as empresas de varejo vêm adotando a omnicanalidade como resposta estratégica para entregar experiências sem fricções e ampliar suas receitas. A integração fluida entre canais físicos, online e móveis deixou de ser diferencial para se tornar requisito básico na jornada de compra moderna. Com dados que comprovam o impacto direto dessa abordagem, o varejo global e brasileiro segue investindo em tecnologias e processos que unifiquem o relacionamento com o cliente em todas as etapas.

Este artigo explora a fundo as transformações ocorridas no setor, o comportamento dos consumidores, os componentes essenciais de uma estratégia omnicanal bem-sucedida, bem como os desafios e benefícios dessa adoção. Serão apresentadas também perspectivas para 2025, fornecendo um panorama inspirador e repleto de dicas práticas para profissionais de varejo.

Transformação digital acelerada no varejo

A pandemia de COVID-19 redefiniu as prioridades das redes varejistas, impulsionando a adoção de ferramentas digitais em tempo recorde. Lojas físicas precisaram se reinventar ao oferecer soluções como o click & collect, entregas rápidas e consultoria online. Ao mesmo tempo, marketplaces e aplicativos de compra ganharam força, exigindo que as empresas estivessem presentes em diferentes ambientes digitais.

Segundo pesquisas, espera-se que as vendas online representem até 30% de todo o varejo brasileiro até o fim de 2025. Nesse contexto, a integração com pontos físicos se consolida como motor de crescimento: em 2022, o ticket médio de compras omnichannel saltou 34%, atingindo R$ 226,79. Os resultados reforçam a necessidade de sincronização de estoque em tempo real e processos ágeis de atendimento.

Comportamento do consumidor e expectativas

Os hábitos de compra mudaram profundamente. Atualmente, 93% dos clientes exigem transições perfeitas entre canais e 73% navegam por múltiplos pontos de contato durante sua jornada. No Brasil, cada consumidor acessa em média 7,5 canais diferentes — um número que demonstra a complexidade de orquestrar a experiência de maneira integrada.

• Clientes cautelosos: buscam descontos e comparam preços em diversos sites.
• Consumidores experimentadores: valorizam interações inovadoras, como realidade aumentada.
• Classes D e E: acessam em média quatro canais, aproveitando ofertas e facilidades.

Para atender a essas demandas, é fundamental oferecer informações de estoque em tempo real, opções de entrega variadas e um suporte ao cliente que transite sem barreiras entre chatbots, e-mail e atendimento em loja física.

Componentes essenciais de uma estratégia omnicanal

Implementar omnicanalidade requer uma arquitetura robusta e bem planejada. Os principais pilares envolvem tecnologia, processos e cultura organizacional alinhada:

• Plataforma unificada de dados do cliente: consolida histórico de compras e preferências.
• Sistemas de pagamento integrados: garantem segurança e agilidade em todas as transações.
• Automação de marketing entre canais: envia mensagens personalizadas conforme comportamento.
• Centralização de informações: cria uma única "fonte da verdade" para todos os departamentos.

Esses elementos, juntos, permitem que o consumidor inicie uma interação em um canal e finalize em outro sem perder informações, tornando a experiência mais envolvente e prática.

Evolução das vendas e novos modelos de mercado

As vendas digitais evoluíram rapidamente e, com elas, surgiram práticas como showrooming — em que o cliente pesquisa em loja física e compra online — que registrou aumento de 379% no Dia do Cliente de 2022. Além disso, marketplaces consolidaram-se como canais críticos, permitindo que pequenos e médios varejistas alcancem uma base de consumidores muito maior.

Outra tendência é o crescimento de operações de "ship from store", em que pedidos online são despachados diretamente das lojas, otimizando a logística e reduzindo custos de estoque. Soluções de omnicanalidade também permitem, por exemplo, devoluções em pontos físicos para compras realizadas digitalmente, aumentando a confiança do consumidor.

Benefícios, desafios e boas práticas

• Maior ticket médio e engajamento do cliente fidelizado.
• Investimento necessário em infraestrutura tecnológica robusta.
• Complexidade na unificação de dados e personalização de mensagens.
• Desafios logísticos para atender prazos e modalidades variadas.

Organizações que adotam sistemas de mensagens omnicanal personalizados conseguem superar em 67% suas metas de ROI. Ainda assim, é preciso planejar cuidadosamente a jornada do cliente para evitar erros de estoque, falhas de comunicação e atrasos nas entregas.

Setores em destaque e tendências futuras

Cada segmento de varejo adota a omnicanalidade de forma particular. No setor de moda e vestuário, destacam-se iniciativas de aluguel de roupas, produção sob demanda e provadores virtuais. Já em eletrônicos, a demanda de profissionais em home office acelera a compra online, com integração de estoque e assistência técnica omnichannel.

No mercado de beleza, cresce o interesse por produtos naturais e veganos, além de consultorias virtuais que complementam a experiência em loja. E a sustentabilidade ganha peso nas decisões de compra, levando varejistas a adotar embalagens ecológicas, logística reversa e comunicação transparente sobre origem dos produtos.

Perspectivas para 2025 e além

O varejo brasileiro, com seus 165,3 milhões de usuários de internet, coloca-se na vanguarda da experimentação omnichannel. A expectativa é que, cada vez mais, as empresas vejam a integração de canais não como custo, mas como investimento estratégico capaz de gerar resultados superiores em vendas, satisfação e fidelidade.

Para 2025, projeta-se crescimento de 5,2% nas vendas do varejo brasileiro já na metade do ano, reflexo direto das iniciativas omnichannel. No âmbito global, o avanço projetado de 2,2% nas vendas de varejo representa a consolidação de práticas que rompem as barreiras entre loja física e digital.

Em suma, a omnicanalidade deixou de ser opção para se tornar essência do varejo moderno. As empresas que gerenciarem com sucesso a jornada do cliente em todos os pontos de contato colherão ganhos consistentes e se estabelecerão como referências em um mercado cada vez mais exigente.